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《4S集团车联网解决方案白皮书》
《4S集团车联网解决方案白皮书》
目录
1. 概述
1.1 汽车后服务行业背景
1.2 4S集团的普遍需求
2. 快速、可持续的解决方案
2.1 基于端管云的核心架构
2.2 4S集团价值支撑
2.2.1 端—灵活多变的手机App
2.2.2 管--智能车载终端GOS2.0
2.2.3 云--IOV云平台
2.3 IOV车云方案特点
3. 4S集团的价值陈述与案例
3.1 车联网对4S集团的价值
3.2 IOV车联网给4S集团带来的延伸价值
4. 车主的价值
4.1 给车主带来的核心价值
4.2 价值实例
5. 推广车联网模式建议
5.1 4S集团落地车联网操作办法
5.1.1 车联网APP着装率建议
5.1.2 车联网软件促销方法建议
5.1.3 车联网落地办法实施建议
5.2  APP具体推广手段建议
5.2.1 下载渠道
5.2.2 立体宣传
5.2.3 某4S集团自有品牌App营销推广的思维导图
5.3 4S集团车联网推广案例
6. 行业态势
6.1 车联网的发展趋势
 
1. 概述
1.1  汽车后服务行业背景
据统计,2012年,我国汽车产销量分别达到1927.18万辆和1930.64万辆,同比分别增长4.6%和4.3%,较上年同期分别提高3.8个百分点和1.9个百分点,汽车产业总体进入平稳发展阶段。而就保有量而言,2012年,我国民用汽车拥有量达到12089万辆,私人汽车拥有量达到9309万辆,总体市场不断扩大。
 
然而,我国具备车联网相关功能的汽车数量较少,车联网前装市场主要依赖于新车产销量,总体民用汽车拥有量则决定了后装市场规模。总体而言,快速增长的汽车产销量和基数巨大的民用汽车拥有量是我国车联网潜在巨大市场容量的基础。
中国汽车产业经历了“井喷期”之后,已经进入了微增长时代。在当前市场增长缓慢、销售压力倍增的状态下,车企开始探索新的营销策略。2013年,车企数字营销部门纷纷成立(据不完全统计,80%4S百强企业成立了相应部门),考虑如何借助数字化营销和车联网技术提升销量成为这些部门亟待解决的难题。
 
... ...
 
1.2  4S集团的普遍需求
随着中国的汽车市场逐渐走向成熟,整个行业的竞争将逐步聚焦到汽车后服务领域。而从整个汽车产业价值链的角度来看,汽车后服务市场又会是汽车产业链中最主要、最稳定的利润来源(图1-1),因而它必然成为4S集团的核心战场。
然而当前大多数4S集团在汽车后服务市场普遍面临如下的一些挑战和问题。
>  服务同质化严重,竞争压力大
汽车加价销售的时代已经一去不复返了。汽车网销、手机比价、依靠零配件利润等方式导致单纯销售成为微利行当,4S行业开始进入了向后服务挖掘潜力的时代。新车销售盈利占比逐年减少,而后服务、售后在4S的业务收入中的权重也逐年增长。但是在后服务领域,目前4S集团的服务低水平重复和同质化严重,无特色产品和服务提供差异化竞争。
>  保养履约率不稳定,需要主动获取精准的实时车况和里程
保养和维修是4S服务的重点,也是4S店的主要利润来源之一。但目前4S店提供的保养服务缺乏特色和个性化,从而导致履约率不稳定。一方面是客户没有认识到4S集团拥有车辆全套的健康档案和健全的维护体系,另外一方面也是因为4S集团无法主动获取精准的实时车况和行车里程、客户个性化驾驶需求等数据,导致只能单纯采取被动的和打扰性的服务。
>  车辆救援效率低,需要更及时的获知事故信息,全面提升救援体验
当车辆发生故障时,4S店往往只能被动等待客户通知再进行服务,极大降低了效率和先机,同时4S集团的保险救援点使用率也较低。因此预先干预,在车辆发生事故或碰撞第一时间参与事故处理和提供贴切关怀,才能在事故车修理中掌握主动权,增加维修产值。并增强与救援和保险公司的议价权。
>  客户流失严重,需要新型的客户服务和客户关系管理工具
新车销售结束后,大多数车主基本与4S店关系若即若离,有些甚至根本没有来往。由于4S集团还主要停留在以新车销售为主要盈利点的阶段,这种以新车销售为导向的市场行为,必然给客户某种暗示:维修和保养等后服务还是寻找更好的厂商甚至是就近的厂商。从而导致客户再次返回的概率较低,维保期一过客户流失严重。为此4S店一方面需要全面提升服务内容和品质,另一方面要使用新型的客户关怀服务和客户管理工具。
>  各类促销活动投入巨大,收益小,需要更新运营模式
4S集团经常进行各类促销活动,而这些促销活动往往无法直接知会目标受众。在公共媒体上发布投入巨大,精准度不够,收益甚微。因此4S集团需要更新其运营模式,以新的有效的方式进行促销活动宣传。而日益发达的移动互联网给了4S集团更有效的运营模式,这也必将成为一种趋势。
>  客户满意度低,需要提高粘性
4S集团与车主之间的互动较少,缺乏主动预约和投诉机制,缺乏客户个性化要求满足机制。客户的大量用车问题经常无法得到解决,只能逼迫用户在自由资源中寻找帮助,导致客户粘性降低。除购车外,4S店在客户心目中并不是汽车管家和保姆,也不是汽车物业的概念。因此,4S集团如果能够通过移动互联网和电商模式提供与车主互动的平台,一方面可以作为4S咨询和车主活动的发布平台,如4S集团活动咨询,汽车租赁和二手车交易等信息的发布;另外一方面也可以帮助为车主进行预约、投诉、改善服务、个性化需求疏导等,则可以极大地增加用户粘性。
 
综上所述,4S集团对于汽车后服务的总体需求可以归纳为以下三点
1. 用户的里程链管理(基于车辆里程状态的全方位主动式管理服务);
2. 故障/事故管理(围绕故障和事故的全套主动式率先干预服务体系);
3. 与车主的互动(双向、基于任何客户需求、随时随地、基于有汽车健康档案[VHR]的、给客户提供价值的互动)。
即通过车联网系统,建立一种全新的4S营销模式和用车端到端的客户服务模式。
 

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